Fehlerbehebung & Eskalation
Dieses Spielbuch umfasst die häufigsten Themen Restaurant und regionale Teams auf der Atlas Plattform treffen, und den richtigen Eskalationsweg, wenn Self-Service nicht das Problem löst.
Gemeinsame Themen & Fixes
Restaurant nicht in der Kunden-App erscheint
| Überprüfung | Wie |
|---|---|
| Ist das Restaurant auf Live gesetzt? | Byte Portal → Profil → Status |
| Sind alle Kanäle deaktiviert? | Kanaleinstellungen — mindestens eine muss aktiv sein |
| Wurden GPS-Koordinaten korrekt eingestellt? | Profil → Standort – bestätigen Sie die Pinplatzierung |
Wenn alle Kontrollen passieren und das Restaurant nach 30 Minuten noch nicht sichtbar ist, eskalieren Sie Ihre BMU.
Kunden können keine komplette Kasse abschließen
Die meisten häufigsten Ursachen:
- Der ausgewählte Artikel wurde deaktiviert, da der Kunde ihn in den Warenkorb gelegt hat
- Ein Promo-Code ist abgelaufen oder erreicht seine Nutzungslimit
- Die Lieferadresse ist außerhalb des Lieferradius des Restaurants
Franchisee action: Check Menu → Artikel für alle kürzlich deaktivierten Artikel. Überprüfen Sie Kanaleinstellungen → Lieferradius, wenn Lieferaufträge ausfallen.
Menüpunkt mit falschem Preis
- Überprüfen Sie Menu → Artikel → [Item] → Preise, um den Preis in Byte Portal zu bestätigen
- Wenn der Byte Portal Preis richtig ist, aber die App zeigt anders, warten Sie 15 Minuten auf Cache-Erfrischung
- Wenn das Problem nach 15 Minuten anhält, heben Sie ein Ticket über den JIRA Service Desk
Franchisee gesperrt aus Byte Portal
- Gehen Sie auf die Login-Seite und verwenden Sie ** Passwort vergessen** - dies sendet einen Reset-Link an ihre registrierte E-Mail
- Wenn die E-Mail nicht innerhalb von 5 Minuten empfangen wird, überprüfen Sie Spam-Ordner
- Wenn das Konto deaktiviert wurde, muss ein Regional Admin es unter Einstellungen wieder eingeben → Benutzer
Bestellungen nicht bei der Lieferung durchkommen
- Bestätigen Sie den Lieferkanal ** in Kanaleinstellungen
- Überprüfen Sie, ob die Betriebsstunden die aktuelle Zeit für den Lieferkanal beinhalten
- Bestätigen Sie den Temporär geschlossenen Winkel off
- Wenn mit einem Aggregator (Uber Eats / DoorDash) integriert, überprüfen Sie die Aggregatorplattform direkt — das Problem kann auf ihrer Seite sein
Eskalationsweg
Verwenden Sie diesen Pfad, wenn Self-Service das Problem nicht löst:
Franchisee
↓ (cannot resolve in 15 mins)
Regional / BMU Admin
↓ (cannot resolve in 30 mins)
Atlas Platform Support (JIRA Service Desk)
↓ (P1 / production down)
Yum! Brands Tech — Emergency Line
Schweregrade
| Ebene | Begriff | Antwort |
|---|---|---|
| P1* | Restaurant nicht in der Lage, Bestellungen zu nehmen | 30 Minuten |
| P2 | Ein Kanal nach unten, andere arbeiten | 2 Stunden |
| P3 | Einzelmerkmal Problem, Workaround verfügbar | Nächster Geschäftstag |
| P4 | Anfrage oder Konfigurationsanfrage | 3 Werktage |
JIRA Service Desk
Raise Tickets bei:support.atlas.yum.com
In jedem Ticket enthalten:
- Restaurant ID
- Markt
- Warenbezeichnung
- Schritte bereits gemacht
- Screenshot oder Bildschirmaufzeichnung, wenn möglich
P1 Probleme können auch über den Notruf-Slack-Kanal angehoben werden —#atlas-p1-supportTag@atlas-oncallden On-Call-Ingenieur direkt aufrufen.